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21 Octobre 2019

La communication non verbale : pourquoi est-elle si importante ?

Chaque jour, nous communiquons avec notre famille, nos amis, nos collègues et même des étrangers, mais seul un petit pourcentage de ce que nous communiquons au cours de chacune de ces conversations est verbal.
Visioconférence

Chaque jour, nous communiquons avec notre famille, nos amis, nos collègues et même des étrangers, mais seul un petit pourcentage de ce que nous communiquons au cours de chacune de ces conversations est verbal. Les recherches montrent que la grande majorité de ce que nous transmettons par nos interactions avec les autres est innée et instinctive, ce que l'on appelle la communication non verbale. Les comportements non verbaux tels que les mouvements et la posture du corps, les expressions faciales, le contact visuel, les gestes des mains et le ton de la voix contribuent tous à la façon dont nous communiquons et nous comprenons les uns les autres. Souvent, nous ne sommes pas conscients de notre participation à la communication interpersonnelle et à la communication non verbale parce que ces actions sont inhérentes à la façon dont nous conversons en tant qu'êtres humains et sont ancrées dans notre vie quotidienne. 

Pour les professionnels, une communication claire et efficace avec les clients, les consommateurs et les collègues est essentielle au succès de l'entreprise. Pourtant, trop souvent, les affaires sont menées par téléphone, par chat et par d'autres formes de communication où ces indices contextuels non verbaux sont perdus. À l'inverse, l'utilisation d'une technologie de visioconférence en face à face de haute qualité garantit le maintien de la communication non verbale pendant les conversations essentielles à l'entreprise. 

Quel est le pourcentage de communication non verbale ? Un certain nombre d'études ont été réalisées sur le sujet complexe de la communication non verbale, avec des résultats variables. Cependant, la plupart des experts s'accordent à dire que 70 à 93 % de toutes les communications sont non verbales.

 

7 Exemples de communication non verbale sur le lieu de travail

Imaginez que votre collègue entre en tempête dans son bureau après le déjeuner. Elle est rouge, les lèvres serrées et ne parle à personne. Elle jette sa mallette sur le bureau, s'assoit sur sa chaise et regarde par la fenêtre. Vous lui demandez : "Est-ce que ça va ?" Elle répond d'un ton furieux : "Je vais bien !" Quel message croyez-vous ? Ses signaux non verbaux (comportement et ton de la voix) ou ses signaux verbaux (mots seuls) ? Le plus probable, c'est que vous croyez au message non verbal. Des études montrent que lorsque les messages sont mal assortis, la plupart des destinataires croiront le message non verbal plutôt que les mots prononcés. C'est pourquoi il est si important d'être conscient des indices non verbaux, en particulier sur le lieu de travail, pour communiquer efficacement avec vos collègues, partenaires et clients. Pour communiquer efficacement, vous devez être capable de repérer certains indices et comportements non verbaux sur le lieu de travail. Voici sept formes de communication non verbale sur le lieu de travail et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer vos compétences en matière de communication

 

1. Tonalité vocale

Le style, le ton, le rythme et le volume de la voix contribuent tous à la compréhension de l'orateur. Les changements de ton de la voix au cours d'une conversation sont également un indice non verbal perceptible qui contribue à votre compréhension de la personne qui parle. Par exemple, lors d'une conversation amicale avec votre patron, vous lui demandez si vous pouvez prendre un congé la semaine prochaine. Il vous répond "Bien sûr, prenez tout le temps nécessaire", mais son ton de voix est passé de chaud et doux avant votre question à froid et aigu lorsqu'il a répondu. Bien que ses paroles semblent positives, le ton de sa voix indique qu'elle n'est pas satisfaite de votre demande. 

 

2. La bougeotte

Vous secouez le genou, vous vous rongez les ongles ou vous jouez avec votre stylo de façon très perceptible lorsque quelqu'un d'autre parle dans une réunion ? Cela peut indiquer à l'orateur que vous vous ennuyez, que vous êtes nerveux ou que vous êtes désintéressé. La bougeotte est un comportement de déplacement et de libération externe de ce que vous ressentez à l'intérieur. 

 

3. Expressions faciales

Comme les expressions du visage sont étroitement liées à nos émotions, elles révèlent ce que nous pensons et sont peut-être nos plus grands communicateurs non verbaux dans la vie de tous les jours. Imaginez que vous présentez un nouveau produit à un client avec un regard craintif et inquiet ou avec un manque de contact visuel, ce qui lui ferait comprendre que vous n'avez pas confiance dans le produit. Si vous voulez vraiment vendre votre produit, faites preuve d'énergie positive et d'enthousiasme dans vos expressions faciales en laissant votre visage s'animer et sourire pendant que vous parlez. L'excitation sur votre visage contribuera à enthousiasmer le client pour votre nouveau produit. 

 

4. Mouvements de la tête

Les mouvements de la tête sont des vecteurs de communication particulièrement riches et constituent l'un des indices non verbaux les plus faciles à comprendre. Certains mouvements de tête ont tendance à être spécifiques à une culture, comme le fait de hocher la tête en accord avec les cultures occidentales. Par exemple, lors d'une présentation dans une réunion, vous pouvez évaluer la compréhension et l'intérêt des participants pour votre présentation en observant leurs mouvements de tête. S'ils secouent la tête en signe de "non", vous devrez peut-être faire une pause et demander si quelqu'un a des questions à poser pour essayer de comprendre s'ils sont confus ou en désaccord avec vous. À l'inverse, si les participants à la réunion hochent activement la tête en signe de "oui", cela indique qu'ils sont engagés et qu'ils comprennent ce que vous essayez de communiquer.

 

5. Gestes de la main

Les gestes de la main ponctuent la parole et peuvent offrir un contexte utile à la fois sur le locuteur et sur ce qu'il dit. Parfois, les gestes de la main donnent des indices sur l'état émotionnel de l'orateur. Des mains qui tremblent peuvent signifier que la personne est anxieuse ou qu'elle ment. Des gestes de la main animés et grandioses peuvent indiquer que la personne est excitée ou passionnée par ce dont elle parle.  D'autres fois, les gestes de la main donnent un sens littéral aux mots prononcés. Votre patron peut vous donner des instructions verbales très détaillées sur une tâche en ajoutant des gestes de la main pour renforcer ses paroles. Par exemple, il dit : "J'ai besoin de trois objets circulaires placés là-bas". En prononçant ces mots, il fait des gestes de la main en levant trois doigts, puis il trace un cercle dans l'air et enfin il indique l'endroit où il veut les placer.

 

6. Posture du corps

La posture corporelle peut être utilisée pour déterminer le degré d'attention ou d'implication d'un participant pendant une conversation.  Une mauvaise posture, comme l'affaissement, peut indiquer que l'auditeur s'ennuie ou ne s'intéresse pas à la conversation. En revanche, si votre interlocuteur est debout ou assis, immobile, droit et penché vers l'avant, il indique qu'il est concentré, attentif et engagé dans la conversation. La posture du corps peut également donner des indications sur les caractéristiques de la personnalité, comme le fait de savoir si la personne est confiante, heureuse, amicale ou soumise. 

 

7. Distance physique

La distance physique entre les personnes peut donner le ton de la conversation. Un employé qui vient vous parler de très près alors que vous êtes assis à votre bureau peut vous indiquer qu'il a quelque chose de confidentiel à vous dire. D'autres fois, le fait de s'approcher de très près ou de toucher quelqu'un pendant que vous parlez peut être considéré comme une intrusion ou même comme une attitude hostile. Cependant, la distance physique peut être trompeuse, car les différentes cultures exigent des distances physiques différentes pour communiquer sur le lieu de travail. La plupart des Français préfèrent un espace personnel d'au moins 1 mètre. Tout ce qui est plus proche est considéré comme trop intime dans un environnement de travail. Un collègue Italien, en revanche, peut se sentir à l'aise de se rapprocher beaucoup plus pour parler. 

 

 

Comment les compétences de communication non verbale peuvent faire ou défaire des marchés

Comprendre l'importance de la communication non verbale avec un client ou un prospect permet d'accroître la confiance et la clarté et d'ajouter de l'intérêt à vos conversations cruciales pour l'entreprise - ou fait exactement le contraire. Si les prospects pensent que vous vous ennuyez, que vous êtes distrait ou que vous dégagez quelque chose de négatif, ils pourraient refuser de faire affaire avec vous. En général, les gens ne sont pas conscients qu'ils donnent des indices négatifs non verbaux que les autres remarquent. En revanche, une communication non verbale positive qui accroît votre crédibilité et votre fiabilité pourrait vous aider à décrocher le contrat. Les clients veulent voir vos actions et vos expressions faciales s'aligner sur vos paroles. Cependant, vos efforts sont vains si vous êtes en communication audio uniquement pendant ces conversations critiques, car les clients ou les prospects n'ont aucun moyen de lire votre communication non verbale. En revanche, les visioconférences en face à face vous permettent d'avoir une interaction plus "en personne" et de capter des indices non verbaux importants.  

 

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